Le responsable de l'expérience client met en œuvre toutes les actions nécessaires pour garantir un service client d'exception. Garant de la satisfaction client, il effectue un suivi permanent des différents indicateurs clés pour mesurer la satisfaction des utilisateurs d'un service ou d'un commerce.
L'essentiel du métier de responsable de l'expérience client
Le responsable de l'expérience client identifie les besoins des clients de l'entreprise via des études qualitatives. À cette fin, il utilise des moyens comme les réseaux sociaux, les campagnes d'e-mailing, les envois de SMS, etc.
Il utilise des outils qui permettent de mesurer au quotidien le niveau d'expérience des clients. Il définit les axes d'amélioration via des plans d'action qui mettent en avant :
- de nouvelles offres
- une ergonomie plus efficiente du site internet
- l'optimisation du parcours client
- la création et le suivi du parcours type d'un client
- des outils de communication optimisés
Être responsable de l'expérience client implique également de définir des KPI (Key Performance Indicators). Il réalise une veille concurrentielle active et conduit des enquêtes de benchmark. Il identifie les pratiques positives de la concurrence et analyse leurs stratégies.
Le responsable de l'expérience client analyse les remontées clients faites sur internet, notamment via les notes Google. Il établit une synthèse de la qualité des services et des produits, notés par les clients. Il communique auprès des différentes instances de l'entreprise à propos des avis clients et des résultats d'enquêtes qu'il conduit.
Il s'assure de l'amélioration perpétuelle des offres et des produits pour rendre efficiente l'expérience client, organisant et pilotant les activités du service et dirigeant ses ressources humaines. Le responsable de l'expérience client est un manager dans l'âme. Recenser des feedbacks est un aspect important de son métier. Il rédige des notes d'information à l'attention des personnels travaillant dans des postes opérationnels. Ainsi, il sensibilise également ses collaborateurs pour l'émergence d'une culture de service d'excellence.
Le contexte professionnel du responsable de l'expérience client
Les entreprises ont compris que la fidélisation des clients imposait de définir des stratégies bien particulières. Elles sont donc de plus en plus nombreuses à recourir aux services d'experts en relation client.
Il apparaît incontournable de déployer un parcours client réfléchi afin de développer le chiffre d'affaires de l'entreprise. En fonction de la société qui l'emploie, le responsable de l'expérience client peut piloter des services assez larges. Dans le domaine de la distribution, il n'est pas rare qu'il soit responsable des personnels de caisse.
Les qualités et les compétences pour devenir responsable de l'expérience client
Le responsable de l'expérience client sait travailler en autonomie. Il prend des initiatives pour accomplir efficacement ses différentes missions. Il a un esprit d'analyse et de synthèse, essentiel pour aborder les rapports d'audit.
Il importe que le responsable de l'expérience client soit rigoureux, notamment dans le suivi des dossiers clients mécontents. Il est force de proposition et se sert de ses capacités d'argumentation pour défendre ses projets. Il a le sens de l'écoute et de l'observation. Capable de privilégier l'écoute et l'observation, il sait conduire efficacement des projets.
Le responsable de l'expérience client possède d'excellentes compétences relationnelles. Il est à l'aise avec ses interlocuteurs et fait preuve de patience. Il est capable d'éprouver de l'empathie. C'est une qualité essentielle pour une personne en lien avec les clients.
Il est curieux et fait preuve de créativité. Cette qualité est très utile lorsqu'il s'agit d'avancer des solutions pour des cas d'insatisfaction peu communs. Le responsable de l'expérience client est un acteur de la synergie. Il sait relier les différents services d'une entreprise pour les faire aller dans le sens de la relation client.
Nécessairement, le responsable de l'expérience client possède de solides compétences en marketing digital. Il est à l'aise avec les outils du web et les réseaux sociaux. Il sait se servir des suites bureautiques comme Google Workspace (Docs, Sheet, Slides) et Microsoft 365 (Word, Excel, PowerPoint).
La formation pour devenir responsable de l'expérience client
Le poste de responsable de l'expérience client est ouvert à des profils variés. Les personnes issues d'une reconversion professionnelle ou d'une montée en compétences y sont souvent très appréciées. ESG Executive propose une formation Executive MBA management de la stratégie digitale permettant d'acquérir des compétences solides pour devenir responsable expérience client. Ce cursus est réservé aux personnes disposant d'une expérience professionnelle de 5 ans dans le marketing ou le commerce :
- 5 ans d'expérience avec un niveau d'études de niveau bac+3
- 7 ans d'expérience avec un bac ou un diplôme de niveau bac+2
La rémunération d'un responsable de l'expérience client
La rémunération d'un responsable de l'expérience client dépend de plusieurs facteurs comme l'expérience professionnelle, le niveau d'études et bien entendu le contexte de l'entreprise. Un profil débutant gagne environ 30 000 euros bruts par an, soit un salaire d'environ 2 500 euros bruts par mois. Un responsable de l'expérience client confirmé peut espérer gagner 55 000 euros bruts par an, ce qui correspond à une rémunération brute mensuelle de près de 4 200 euros.
Les perspectives d'évolution d'un responsable de l'expérience client
Un responsable de l'expérience client bénéficie de perspectives d'évolution en fonction de certains critères comme son expérience professionnelle, son ancienneté et le contexte économique de l'entreprise qui l'emploie. Les postes évolutifs sont les suivants :
- responsable e-commerce
- directeur commercial d'un hôtel
- directeur ressources humaines
Le responsable de l'expérience client est essentiel au sein des entreprises pour mesurer la satisfaction client et garantir un parcours d'excellence. Par ses actions, il influe sur le chiffre d'affaires de l'entreprise.
